Você conhece seus direitos do
consumidor para provedor de internet? Fique por dentro do assunto agora mesmo e
tire todas as suas dúvidas antes de contratar seu plano.
O acesso à internet vem se tornado cada vez
mais essencial nas nossas atividades do dia a dia, possibilitando aos
consumidores brasileiros consumirem informação, cultura e entretenimento.
No entanto, muitas vezes esse serviço
apresenta falhas e nós, enquanto consumidores, não sabemos exatamente onde e
como reclamar, não é mesmo?
1) Direito do consumidor para
provedor de internet: Instalação do serviço
Após a contratação do serviço
de banda larga, um dos direitos do consumidor para provedor de internet é a
empresa prestadora do serviço garantir a instalação dos aparelhos
necessários para conexão à internet em banda larga em até 15 dias
úteis, contados a partir da solicitação do usuário.
Importante lembrar de anotar
todos os protocolos de solicitação e, se for possível, pedir o registro escrito
do agendamento da visita em sua residência.
2) Direito do consumidor para
provedor de internet: Qualidade da internet
Com o objetivo de proteger o
consumidor brasileiro, a Anatel estabeleceu um padrão mínimo que as empresas
prestadoras de serviços de banda larga devem entregar ao usuário de
internet.
A velocidade instantânea,
quando medida pelo consumidor, não pode ser inferior a 40% da velocidade
contratada. E a velocidade média mensal não pode ser inferior a 80% da velocidade
contratada. Esta porcentagem é válida tanto para download quanto para upload.
Por exemplo, caso o consumidor tenha adquirido um plano de 100MBps, a velocidade média ao final do mês deve ser pelo menos de 80 MBps. E toda medição isolada que você realizar não poderá ser menor do que 40MBps.
3) Direito do consumidor para
provedor de internet: Cobrança
É direito do consumidor de
provedor de internet receber os documentos de cobranças e faturas com o
detalhamento do serviço contratado e discriminação dos valores cobrados.
Muitas vezes, cobranças indevidas são
feitas, e é importante sempre conferir os valores exigidos e se eles estão de
acordo com o contratado.
Caso o consumidor seja vítima
de uma cobrança indevida e acabe pagando o valor, ele terá direto a
receber em dobro o valor que pagou indevidamente, e poderá escolher se deseja
receber um crédito na fatura seguinte ou um depósito em conta corrente.
Em caso de perda ou não
recebimento da fatura, você poderá ter acesso à segunda via da cobrança
entrando em contato com a empresa prestadora de serviço.
4) Direito do consumidor para
provedor de internet: Interrupção do serviço
Já precisou interromper sua internet por
um período determinado? Então fique ligado nesse direito do consumidor para
provedor de internet!
É direito do consumidor de
provedores de internet ser ressarcido pelas interrupções de serviços de
forma proporcional ao tempo em que o acesso ficou prejudicado e ao valor do
plano contratado.
Por exemplo, caso seu plano de
internet seja no valor de R$60,00 e houve uma interrupção do serviço por 3
dias, você deve ser ressarcido no valor de R$6,00, podendo ser aplicado como
desconto na fatura do mês seguinte.
Esse direito, segundo a
ANATEL, deve ser aplicado automaticamente pelas empresas operadoras, porém não
é o que ocorre. O usuário prejudicado deve entrar em contato e exigir o
ressarcimento.
Toda e qualquer interrupção de
serviço programada, como manutenções em cabos, devem ser comunicadas pela
Empresa aos assinantes com antecedência mínima de 72 horas.
5) Direito do consumidor para
provedor de internet: Atendimento e reparos
O atendimento das empresas de
banda larga geralmente são frustrantes.
Porém, segundo a ANATEL, o
tempo máximo de espera para receber um atendimento via ligação é no máximo de
60 segundos.
Apesar da possibilidade de
automatizar o atendimento com a seleção pelo usuário de opções durante a
ligação, ele deve ter a opção de receber atendimento pessoal em todos os menus
eletrônicos.
Total e qualquer reclamação
registrada na central de atendimento da empresa, seja via e-mail ou
ligação, devem ser respondidas detalhadamente em um prazo de até 5
dias úteis.
E fique sempre ligado: é
direito do consumidor de provedor de internet ter acesso ao número de protocolo
da reclamação ou solicitação realizada, podendo ainda, se necessário, exigir a
gravação da chamada efetuada para a central de atendimento da empresa.
Já no caso de necessidade
de reparos e consertos deve ser seguida a seguinte regra: após o
consumidor detectar o problema e comunicar à empresa prestadora do serviço de
internet, o reparo deve ser feito em uma prazo máximo de 48 horas.
